Mit Social Media Kundenkontakte während dem Lockdown behalten

Kundenkontakt und Kundenbetreuung. Alles ist im Lockdown schwer geworden. Social Media ist das Werkzeug mit dem Unternehmen die Kommunikation aufrecht erhalten. Hier lesen, wie es am besten funktioniert.

Intensivere Social Media Nutzung im Lockdown

Posts, Storys oder Kommentare: Während der Corona-Pandemie sind drei Viertel der Internetnutzer in Deutschland deutlich mehr in den sozialen Medien aktiv: Insgesamt geben 75 Prozent an, Plattformen wie Facebook, Instagram, Xing, Twitter und Co. seit Ausbruch des Coronavirus in Deutschland intensiver zu nutzen – so eine Studie von bitkom aus dem Mai 2020. Dass diese Zahlen während des Lockdown ab Mitte Dezember noch steigen, dafür braucht es keine Studien.

Unternehmen müssen Social Media Aktivitäten verstärken

Für Unternehmen bedeutet es in diesen Zeiten denn auch eine Ausnahme-Situation aktiv zu nutzen, jegliche Zurückhaltung wäre grundverkehrt. Dank Social-Media können KMU mit ihren Kunden kommunizieren, egal ob diese zu Hause sind – im Home-Office – oder doch beruflich unterwegs. Die Botschaft an die Business-Community wie auch etwa potenzielle Kunden im boomenden E-Commerce muss sein: „Wir sind auch in schwierigen Zeiten für Euch da!“

Soziale Interaktion ist jetzt das Mittel der Wahl

Der Lockdown, die Ausgangssperren, beziehungsweise Beschränkungen sind zudem belastend für die Psyche, gerade deswegen wenden sich Menschen vermehrt sozialen Plattformen zu. Durch die stetige Interaktion mit Freunden und Familie aber eben auch genauso im Business-Bereich, wirkt sich dies positiv auf die Stimmung und das Wohlbefinden aus. Unternehmen sollten daher auf eine soweit wie möglich direkte soziale Interaktion setzen. So lässt sich erfolgreich die räumliche Distanz aufheben. Und das ist ungemein wichtig, um die Kundenbindung erfolgreich aufrecht zu erhalten.

Ein paar kurze Anmerkungen für alle Unternehmen

Die eigene Situation realistisch schildern

Die eigene Situation sollte offen und ehrlich angesprochen werden. So kann man etwa die Covid-Bestimmungen im eigenen Unternehmen während des Lockdown erläutern, was besonders für alle gilt, die auch außerhalb des digitalen Bereiches aktiv sind – vom Restaurant bis zum Geschäft für den täglichen Bedarf.

Es gilt vor allem sicher zu stellen, dass der Kundenkontakt und -service weiterhin im vollen Umfang gegeben ist, denn das wahrt das Vertrauen und die Sicherheit der eigenen Zielgruppe.

Menschen möchten schlicht und einfach informiert bleiben und transparent wissen, wie die jeweiligen Unternehmens agieren. Ganz egal ob es sich da um geänderte Regeln, Öffnungszeiten, Dienstleistungs-Beschränkungen usw. handelt.

Die Krise belastet bei den meisten Unternehmen den wirtschaftlichen Erfolg in der einen oder anderen Weise. Es wird weniger gekauft oder Dienstleistungen können eventuell nicht so angeboten werden, wie man es gewohnt war. So ist es strategisch entscheidend, die gewonnene Zeit zu nutzen und einen Vorteil daraus zu ziehen. Jetzt kann man sich Kundenwünschen oder Produktentwicklungen widmen, um besser und stärker aus der Krise herauszukommen. Auch dies gelingt mit stetigem Kontakt und Austausch auf sozialen Netzwerken, denn nur so kann man auch Kundenmeinungen einholen.

Inhalte an die Situation des Lockdown anpassen

Durchaus Arbeit, aber entscheidend: Unternehmen müssen ihre  Content-Formate anpassen. So zu tun, als sei nichts passiert und den Kunden in der Zeit einer Krise eine heile Welt vorzugaukeln ist zwecklos. Menschen möchten Authentizität, Transparenz und ehrliche Einblicke.

Da können Bilder aus dem Homeoffice, aufgezeigte Hürden oder informative Berichte aus dem Leben in der aktuellen Situation viel bewirken. Auch etwas und gut dosierte „Unterhaltung“ schadet nicht in diesen Zeiten – Ablenkung ist auch ein Teil der Krisenbewältigung in einer Pandemie. Ein Quiz vielleicht oder eine mehr oder weniger ernsthafte Abstimmung bringt Kunden dazu interaktiv zu werden. Und schon ist man als Unternehmen über die sozialen Medien dicht an den Kunden dran.

Wie KMU auf Covid-19 reagieren

Mit der richtigen Kommunikation und dem notwendigen Zusammenhalt bietet die Krise auch Unternehmen eine Chance die nicht im E-Commerce unterwegs sind, neue Erfahrungen mit digitalen Lösungswegen zu machen und bestehende, teils überholte, Geschäftsmodelle zu modernisieren.

Gerade Einzelhändler müssen verstärkt reagieren oder neue Wege finden, sonst droht die Pleite, spätestens nach dem Auslaufen staatlicher Überbrückungshilfen. Egal ob soziale Medien, Newsletter oder Kunden-Hotline – Händler müssen trotz großer Herausforderungen Kommunikationswege finden, um ihren Kunden mitzuteilen, dass sie weiterhin als Anbieter am Markt sind.

Neue Beratungsformate für Kunden einsetzen

Dass man online nicht auf professionelle und persönliche Beratung verzichten muss, zeigt der Hamburger Anbieter von Zimmerpflanzen „Winkel van Sinkel“, der mit seiner Dschungelatmosphäre punktet, so berichtet das „Mittelstand 4.0“ Kompetenzzentrum.

Kunden können Termine für Video-Anrufe vereinbaren und E-Mails mit Fotos von den Standorten schicken, die bepflanzt werden sollen. Berater helfen dann individuell die richtigen Pflanzen zu finden und lassen diese direkt zur angegebenen Adresse ausliefern. Alternativ können Kunden ihre Wahl im Ladengeschäft abholen. Wartezeiten vor Ort werden somit gezielt reduziert, was den Einkauf für die Zielgruppe angenehm gestaltet.

Größere Unternehmen müssen flexibel reagieren und digital denken

Aber auch größere Unternehmen müssen reagieren und digital denken, speziell wenn sie bis dato auf einen großen Außendienst gesetzt haben. Ein sehr spezielles Beispiel ist Vorwerk: Der Hersteller für Küchengeräte und Staubsauger verkauft seine Produkte vorrangig über den Direktvertrieb. Eine Verkaufsform, die in Zeiten von Corona in der die Zahl der Sozialkontakte auf ein Minimum beschränkt werden soll, nicht mehr funktioniert. Doch in nur drei Tagen haben sie geschafft, eine Alternative anbieten zu können, so das Wuppertaler Traditionsunternehmen.

Über den Schatten springen und Innovationen eine Chance geben

Deren Vertreter könnten die Produkte nun auch ohne persönlichen Kundenbesuch anbieten. So wurde es erstmals möglich, diese beim jeweiligen Berater per Telefon oder Mail bestellen zu können. Ein großer Schritt für das Familienunternehmen, das sonst in aufwändigen Produktvorführungen Geräte wie den Thermomix anpreist. Und natürlich ist diese Aktion reichlich Content-Futter, um damit auf allen verfügbaren Social-Media-Plattform aktiv zu werden. Und natürlich mit Wirkungen auf den Abverkauf wie auch auf die Marke, die sich so als modern und digital präsentiert.

Schritte zur Anpassung an die aktuelle Situation

Bei einer Umfrage der „Internet World“ vom Juli 2020 empfehlen die befragten KMU überwiegend folgende Maßnahmen für eine Anpassung an die neue Marktsituation:

• Ausbau digitaler Kommunikations- und Einkaufs-Kanäle, Ausbau der Social-Media-Präsenzen
• Angebot eines Lieferservices
• Digitales Standortmarketing (Öffnungszeiten, Postings, Bewertungen bei Apple Maps, Google Maps/ My Business)
• Verstärkte Nutzung von Messenger-Apps (iMessage, WhatsApp, Facebook Messenger u.a.)
• (Video-)Chat in der Kundenberatung

Gute Erfahrungen im digitalen Kundenkontakt haben die befragten Mittelständler auch mit Facebook-Gruppen und Shopping-Plattformen wie Shopify gemacht.

Plattformen und Vernetzung für den Lockdown nutzen

Keine Frage: Ideenaustausch und die Vernetzung mit den richtigen Ansprechpartnern und Interessengruppen muss in dieser Zeit groß geschrieben werden. Auch dabei spielen die Social-Media eine zentrale Rolle. Ein gutes Beispiel ist die Gruppe „Händler helfen Händlern“ auf der LinkedIn-Business-Plattform.

Händler aus verschiedenen Geschäftsfeldern erhalten hier aktuelle und unabhängige Informationen über Hilfsprogramme und -fonds sowie Impulse zu adaptierten Geschäftsmodellen. Der Austausch untereinander und mit „Machern“ der Branche bietet Perspektiven und stößt vor allem auch Veränderungsprozesse an. Ansätze zeigen sich hier zum Beispiel mit Blick auf die alternative Nutzung von Ladenflächen gesehen: So wird ein zwischenzeitlich geschlossenes Reisebüro kurzfristig zur Ausstellungsfläche für einen Fahrradanbieter und es entstand ein sogenannter Pop-up-Store.

Auch auf Facebook gibt es entsprechende Gruppen, die sich auf interdisziplinären Austausch ausgerichtet haben und stets eine Quelle für neue Ideen nützlich sind, damit das eigene Unternehmen die Pandemie gut übersteht.

Fazit

Generell gilt: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie für den Kunden ansprechbar sind. Sie dürften nicht darauf hoffen, dass der Kunde auf sie zukommt. Das heißt, Firmen müssen erstens initiativ tätig sein, und zweitens regelmäßig mit ihren Kunden kommunizieren. Und drittens: Sich gegenüber ihren Kunden in dieser speziellen Zeit durchweg kulant zeigen.

Diese schwierige Situation kann für Unternehmen also auch eine große Chance sein – sich zeigen und sich nicht verstecken, das ist der ultimative Ratschlag.

Lesetipp:

Hier geht es zu den Social-Media-Tipps für Einzelhändler, Handwerker und Dienstleister